Zeit, 16 Milliarden Dollar an nicht eingelösten Treuepunkten zu sammeln.

Eine neue Studie zeigt, dass die Verbraucher ihre Treuepunkte schätzen, aber weit mehr als nur die Belohnungen. Auch die Benutzerfreundlichkeit und die Erfahrung mit der Einlösung sind wichtig.

Es stellt sich heraus, dass Kanadier große Hamsterer sind.

Kanadier lieben Treuepunkte. Sie benutzen sie nur nicht wirklich.

Tatsächlich zeigte eine Studie, die diese Woche von Bond Brand Loyalty veröffentlicht wurde, dass Kanadier auf 16 Milliarden Dollar an nicht eingelösten Treuepunkten sitzen. Die Ergebnisse zeigten auch, dass Treueprogramme nach wie vor einer der größten Treiber dafür sind, warum kanadische Verbraucher ihre Kaufentscheidungen treffen. Der Bericht verwendete eine Stichprobe von über 28.000 nordamerikanischen Verbrauchern, die an einer Online-Umfrage teilnahmen, die sich mit über 400 Treueprogrammen beschäftigte.

Es wurde festgestellt, dass die Einschreibung in diese Treueprogramme in den letzten vier Jahren um fast 25% gewachsen ist – die Zeit, die wir tatsächlich mit diesen Programmen verbringen, ist ziemlich flach geblieben. “Ich sehe den Trend zu einer relevanten, einfachen Belohnung, die den Kunden erkennt und ihn zu etwas Besonderem macht”, sagt Nicholas Bianchi, Vizepräsident für Sales und Loyalty Marketing bei SPC (Student Price Card), das 1,1 Millionen Nutzer in ganz Kanada hat und Partnerschaften mit 120 Marken eingegangen ist, darunter Aldo, Gap und Forever 21.

Mit populären Programmen wie Air Miles und Aeroplan, die Regeln ändern und öffentliche Gegenreaktionen erhalten, ist es jedoch leicht zu verstehen, warum einige Punkte sammeln würden, anstatt den Aufwand der Einlösung zu betreiben. Hier sind einige interessante Highlights aus der Studie:

Die Einschreibung ist gewachsen. Die Einschreibung in ein Programm nimmt weiter zu, wobei die durchschnittliche Anzahl der Programme, zu denen ein Verbraucher gehört, von 9,8 Mitgliedern vor drei Jahren auf mehr als 12,2 steigt. Aber die Mitglieder haben wirklich weniger als 60% dieser Mitgliedschaften genutzt. Diese Ergebnisse zeigen auch, was die so genannte Goldene Regel von 7 ist – die Anzahl der Programmmitgliedschaften, mit denen Verbraucher tatsächlich umgehen und kompetent arbeiten können.

Die Zufriedenheit hat sich eingependelt. Obwohl wir also wahrscheinlich mehr Kundenkarten in unseren Geldbörsen haben, ist unsere Zufriedenheit mit 36% konstant geblieben. Mit welchen Programmen sind wir am zufriedensten? Zahlungskarten, Schnellrestaurants (wie McDonald’s), Lebensmittelgeschäfte (wie Loblaws), Drogerien (wie Shoppers Drug Mart) sowie Gas- und Verbraucherkarten.

Unser Einkaufsverhalten ändert sich. 77% von uns sind sich einig, dass Treueprogramme die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass wir weiterhin mit einer Marke Geschäfte machen, und 62% von uns modifizieren die von uns erworbenen Marken, um den Nutzen zu maximieren, den wir verdienen.

Zeig uns etwas Liebe. Die menschliche Note ist ein kritischer Teil einer guten Loyalitätsprogrammerfahrung, aber nur 10% der Programmmitglieder sind sich einig, dass Vertreter uns durchweg positive Emotionen vermitteln, und nur 9% sind sich einig, dass dieselben Personen ihr Verständnis des Programms verbessern, einschließlich der Funktionsweise und des Nutzens.

Wir lieben hochfrequente Einlösungskarten. Einlöser sind mit Treueprogrammen doppelt so zufrieden wie Nicht-Einlöser, aber mehr als ein Viertel der Programmmitglieder hat noch nie eingelöst. Bianchi von SPC stellt fest, dass Kundenkarten, bei denen Kunden nicht auf ihre Belohnung warten müssen, viel erfolgreicher sind. “Karten wie SPC, McDonald’s McCafe Rewards, die Szene-Karte mit Cineplex und die Starbucks Rewards-Karte haben hohe Einlösungsraten, weil sie einfach zu bedienen sind und sofortige Zufriedenheit bieten”, sagt er. “Und es gibt viel Klarheit darüber, wie man einlöst, keine Berechnungen erforderlich. Es ist so einfach wie sieben Aufkleber und du bekommst einen kostenlosen Kaffee, oder kaufst dieses T-Shirt und bekommst jetzt 10% Rabatt. Und Sie lösen nicht nur einmal ein – Sie lösen mehrmals im Jahr leicht ein. Die jüngeren Demographen wie Gen-Z und die Millennials lieben das wirklich.”

Nur wenige von uns konzentrieren sich auf den Preis. Die Einlösung ist bei Kundenkarten der Schlüssel, aber nur 60% der Mitglieder haben ein Einlösungsziel, aber unter dieser Gruppe ist die Gesamtzufriedenheit des Programms 10% höher als bei Mitgliedern ohne Einlösungsziel.

Wie viele Punkte habe ich? Etwa 55% der Mitglieder kennen ihren Punktestand nicht, und 41% sind sich des Wertes ihrer Punkte nicht bewusst. Wir freuen uns am meisten über unsere Belohnung und sind dann viel weniger interessiert, wenn wir sie eingelöst haben.

Was wir ein gutes Kundenkartenerlebnis nennen. Mehrere Faktoren machen eine gute Erfahrung, darunter der Aufwand, der erforderlich ist, um eine Einlösung zu erhalten, die Zeit, die benötigt wird, um Belohnungen zu erhalten, die Attraktivität der Belohnungen selbst, ein guter Kundenservice, die Leichtigkeit der Einlösung und der Betrag, der pro $1 ausgegeben wird. Es geht nicht nur um eine reichere Belohnung (2% Dividendenkarte) – die Kunden sind tatsächlich sehr zufrieden mit einer etwas geringeren Belohnung (1,5% Dividenden-Kreditkarte), solange sie auch sofortige Einlösungsfunktionen und besondere Vergünstigungen bietet.

Trotzdem fühlen wir uns nicht besonders. Die besten Kunden unter uns haben nicht das Gefühl, dass wir spektakulär behandelt werden. Tatsächlich zeigte die Studie, dass nur 12% der Mitglieder ihre Erfahrungen mit der Marke als besser einschätzten als die von Nichtmitgliedern, die nicht am Programm teilnahmen.

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