Ein Leitfaden zur Beschwerde über schlechten Kundenservice

Don't sitz einfach da! Tun Sie etwas gegen einen schlechten Kundenservice. Mach einen Aufstand und bekomme das, wofür du bezahlt hast.

Ein Leitfaden für Serienbeschwörer, um das zu bekommen, wofür Sie überhaupt bezahlt haben.

(Fotos von Nikki Ormerod)

Die Pizza ist spät dran. Nochmal. “Lass es sein”, sagt mein Mann, der viele Jahre meiner unerbittlichen Konsumgewohnheiten überlebt hat, “bitte lass es sein.” Aber 20 Minuten später, als ich von Minute zu Minute mehr hangry wurde, mache ich keine Versprechungen. Als der Lieferjunge schließlich klopft, ungerührt und apathisch, und eine traurige Pizza eines verbrannten Fleischliebhabers hält, kann ich es nicht. Ich weigere mich. Ich bin ein harter Kunde, und ich schäme mich nicht, es zuzugeben. Du kannst deinen Hintern darauf wetten, dass jemand davon hören wird.

Für viele Menschen ist die Verschärfung und der Aufwand des Klagens die Peinlichkeit nicht wert. Ein schlecht gemischtes Getränk an der Bar zurückzuschicken, ist unhöflich, schwierig oder sogar billig. Für andere, wie meinen nie klagenden Vater, der sich einmal weigerte, mich sogar einer Kellnerin sagen zu lassen, dass unsere Suppe nie angekommen ist, ist es ein Zeichen dafür, wie undankbar und berechtigt wir geworden sind. (Weiß ich überhaupt, wie glücklich ich bin? Einige Menschen haben den Kalten Krieg erlebt!) Wir sind anscheinend eine Nation von stillen Meckern, die geneigt sind, unser hart verdientes Geld für Menschen auszugeben, und Produkte, denen wir vertrauen, werden unsere Erwartungen erfüllen oder übertreffen und dann schweigend schmoren, unzufrieden und ohne Suppe, wenn sie es nicht tun.

Tatsächlich ist es eine weit verbreitete Wahrheit im Einzelhandel, dass es für jeden Verbraucher, der eine Beschwerde einreicht, Dutzende mehr gibt, die nichts tun. “Sie werden es auf Social Media veröffentlichen, sie werden schwören, nie wieder dort einzukaufen, sie werden es 10 bis 15 Leuten sagen – aber sie werden niemals den Kundenservice anrufen, um das Problem zu lösen”, sagt Guy Winch, Autor von The Squeaky Wheel: Den richtigen Weg beschweren, um Ergebnisse zu erzielen, Ihre Beziehungen zu verbessern und Ihr Selbstwertgefühl zu verbessern. Laut der Beratungsfirma Lee Resources machen diese Menschen keine glücklichen Kunden: 91% von ihnen sagen, dass sie nicht bereitwillig Geschäfte mit einem Unternehmen machen werden, das sie enttäuscht hat, und es wird mehr als 12 positive Kundenerfahrungen erfordern, um dieses schlechte auszugleichen.

Vor nicht allzu langer Zeit lebten wir in einem goldenen Zeitalter des Klagens. Nach der Erfindung der 1-800-Nummer durch AT&T Ende der 1960er Jahre vervielfachten sich die gebührenfreien Leitungen, um einem boomenden Kundenservicebereich gerecht zu werden. Wenn Ihr Atari in den 1970er Jahren zerbrach, konnten Sie einen stark formulierten Brief an die Box 99 der Bundesregierung schreiben, adressieren und physisch versenden (wenn sie zwei weitere Briefe wie Ihren erhielten, würden sie es untersuchen.) Würfelkamerad aß Ihr Mittagessen? Schieben Sie eine schriftliche Reklamation in eine Feedback-Box, die bequem an der Wand montiert werden kann. Wenn du eine Frustration äußern wolltest, wusstest du genau, wie.

Heute sind Twitter und Facebook die Anlaufstellen für unsere Proteste und bieten ein bequemes und gesichtsloses Schwarzes Loch von Insta-rage. Hier finden Sie angepisste Leute, die Instanzen von #badcustomerservice, die charmante SCREW-YOU-HOME-DEPOT Menge und all die Leute, die nie wieder @AirCanada fliegen werden. Aber das sind keine Orte zum Handeln. Es sind nur Orte, an denen man sich austoben kann. “Manchmal ist alles, was man braucht und das Beste, was man tun kann, eine Lüftung”, sagt Winch. Die Umwandlung eines Fehlers in ein Recht ist eine erlernte Fähigkeit, die mehr als einen schnellen Tweet erfordert.

Meine Ausbildung begann in meinen Studienjahren, als eine zerbrochene Flasche mit flüssigem Make-up meinen gesamten Make-up-Beutel ruinierte. Da ich mich zu gleichen Teilen wütend und arm fühlte, rief ich CoverGirl an, um höflich anzudeuten, dass gewebeentleerende Flüssigkeiten nicht in Glasflaschen gehören. Eine Woche später kamen Gutscheine im Wert von ein paar hundert Dollar in meinem Briefkasten an. CoverGirl hatte sich einen treuen Kunden und ein verdammt gutes Mundpropaganda-Lob verdient (in einem nationalen Magazin, nicht weniger), und ich hatte den Inhalt meiner Make-up-Tasche ersetzt. Von diesem Moment an war eine schamlose Gewohnheit geboren. Zwischen damals und jetzt habe ich mich oft und mit zunehmender Begeisterung über Ferngebühren, Bankgebühren und abgelaufene Garantien beschwert. Ich habe enttäuschende Desserts und Salate zurückgeschickt, deren Dressing nicht nebenbei serviert wurde. Ich habe gelernt, nicht unhöflich oder abscheulich zu sein, sondern mich als Verbraucher zu schätzen und zu glauben, dass meine Erfahrung zählt. Außerdem habe ich gelernt, dass ich gut darin bin, und dass Beschwerden einfach sind, wenn man weiß, wie es geht. Da ich erkannte, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt, wandte ich mich an einige Meister, um herauszufinden, was sie wissen, was andere nicht wissen. Folgen Sie der Formel, die sie dargelegt haben, und Sie werden nicht nur Ergebnisse erzielen, sondern auch Ihr Endergebnis wird Ihnen sehr nützlich sein.

Arbeiten Sie mit dem System

Judy Zaichkowsky, Professorin für Marketing an der Simon Fraser University, sucht seit vielen Jahren nach dem, was genau die Beschwerdeführer besonders macht. Sie hat Hunderte von Leuten interviewt, die an das Better Business Bureau geschrieben haben, und sie gegen Persönlichkeitsmerkmale wie Argumentation, soziale Kühnheit und Perfektionismus verglichen. “Ich habe keinen Unterschied in der Persönlichkeit gefunden”, sagt Zaichkowsky.

Aber sie bemerkte eine Gemeinsamkeit: “Genügend Wissen über das System, damit es zu ihrem Vorteil funktioniert.” Leute, die keine Ahnung hatten, wie man sich beschwert, wechselten nicht nur die Marken. Menschen mit spezifischem, anwendbarem Wissen oder Fachwissen wollten, dass die Dinge richtig gemacht werden. “Je mehr du weißt, desto wahrscheinlicher ist es, dass du die Wiederherstellung suchst, wenn sie verdient ist”, sagt sie. Anspruchsvolle Kunden sind großartige Kunden, und Unternehmen wollen sie behalten. Es ist etwas, was erfolgreiche Beschwerdeführer im Hinterkopf behalten.

Leanne Williams ist eine anspruchsvolle Kundin, weil sie es sein muss. Sie hat eine schwere Eiallergie und hat dies bei einem kürzlichen Besuch bei McDonald’s mehrmals wiederholt. Aber als sie vom Drive-Thru nach Hause kam, fand die 39-jährige Buchvermarkterin ein “trauriges kleines Ei” auf ihrem McMuffin. Ihr freundlicher Mann kehrte für ein neues zurück, das mit…. einem weiteren Ei ankam. Ein kleinerer Beschwerdeführer könnte mit dem Teenager an der Theke zanken, aber Williams bat einfach darum, mit dem Manager zu sprechen. Als sie nicht verfügbar waren, schrieb sie an die Zentrale. “Nur nach dem Prinzip”, sagt sie.

Tu, was Williams getan hat, sagt Winch. “Der Aufruf, Gift auf einen minimal bezahlten Mitarbeiter zu schütten, ist grundsätzlich wirkungslos.” Stattdessen atme und pausiere, und bitte (nicht bedrohlich), mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Dann schaue zu, wie eines von zwei Dingen passiert: Plötzlich wird der Verkäufer erkennen, dass sie doch helfen kann, oder sie wird erleichtert sein, dass das Problem nicht mehr ihr Problem ist und sie glücklich die Kette nach oben schieben. Wenn der Manager ähnlich hilflos ist, bringen Sie Ihr Anliegen in die Zentrale. Zehn Minuten Googling werden Ihnen sagen, wer wer wer in der Firma ist. Die CEOs antworten Ihnen vielleicht nicht, aber ihre Mitarbeiter werden es tun.

Schalten Sie den Charme ein

Laut seiner Tochter Jenn ist Mel Goldberg der “beste” Beschwerdeführer der Welt. “Während eines Urlaubs verbrachten wir einmal einen halben Tag damit, von einem Raum in einen anderen zu ziehen, jeder mit großen Problemen. Damals war ich beschämt.” Im Laufe der Jahre hat die Finanzverwaltung von Toronto kalte Mahlzeiten zurückgeschickt, um die angekündigten Verkaufspreise gekämpft und bevorzugte Plätze in Flugzeugen genossen (ein Holy Gral-Level-Wert für Beschwerdeführer). Aber, sagt Goldberg, “Ich beschwere mich nie unnötig.” Er würde zum Beispiel nie einem Kellner seinen leeren Teller zeigen und sagen, dass das Huhn kalt wurde. Er gibt auch zu, dass er nicht immer so geschickt in der Kunst der Kvetch war. “In meinen 20er Jahren dachte ich, Macho-Bravour würde funktionieren, aber das brachte mich nicht weiter”, sagt die 66-Jährige. Er hat gelernt, seine Schlachten auszuwählen.

Sein Rat bringt eine beschämende Erinnerung zurück: eine Laube für meine Hochzeit, fehlende wichtige Gebäudeteile und eine Stunde vor der Zeremonie entdeckt. Verdammt richtig, ich habe mich beschwert, aber die Entschädigung reichte nicht aus, um einen Angriff von Bridezilla zu beruhigen. Es gab Flüche, Vorwürfe der Inkompetenz und Drohungen, nie wieder einen Fuß in den Laden zu setzen.

“Der Moment, in dem man streitlustig wird, ist der Moment, in dem man auf eine Mauer trifft”, warnt Goldberg. Ihr Möchtegern-Helfer hasst Sie jetzt, und wenn Sie in der Managementkette nach oben gehen müssen, darf dieser Verkäufer berichten, dass Sie ihn ein[Adjektiv-Schimpfwort] genannt haben. Du wirst schnell feststellen, dass deine Kraft verdunstet ist. Freundlichkeit ist eine bessere Strategie.

“Das erste, was ich tue, ist zu lächeln”, sagt Goldberg. “Wenn sie ein Namensschild tragen, ist das nächste, was ich tue, ihren Namen zu erwähnen.” Das hat einen doppelten Effekt: Es humanisiert die Begegnung und gibt ihnen das Gefühl, für ihr Handeln verantwortlich zu sein. Hier wirft Goldberg Mitleid oder sogar ein Kompliment: Wow, dieser Ort ist ein Zoo! Ich sehe, du machst einen guten Job, Mary. Das Ziel ist es, eine Beziehung aufzubauen und sich im selben Team zu befinden. An diesem Punkt wird Mary dir wahrscheinlich helfen, wenn sie kann.

Anwendung der Sandwich-Technik

Sobald Sie die richtige Person gefunden haben, sei es persönlich oder per E-Mail, ist es Zeit für die Show. Tatsächlich hat Winch, der es einst geschafft hat, seine Miete zu senken, nachdem er sich beschwert hat, dass ein neues Gebäude seine Sicht beeinträchtigt hat, eine Strategie, die er die “Sandwich”-Technik nennt.

“Beginne mit etwas Positivem, weil du nicht willst, dass sie denken, dass du nur eine wütende Person bist”, sagt Winch. Dies ist in der Regel ein einfaches Kompliment (z.B. “Ich liebe deine Produkte….”), und es schadet nie, deine Einkaufsgewohnheiten zu erwähnen (” …. und ich kaufe sie die ganze Zeit”). Dann kommen Sie zum Punkt: “Die Beschwerde ist das Fleisch Ihres Sandwichs, und es sollte schlank sein”, sagt er. Überspringen Sie das Drama, die Ausrufezeichen und die Übertreibung. Dein beinraumloser Flugzeugsitz hat nicht die schlimmsten Flitterwochen aller Zeiten verursacht. Erlaube dir nicht, dass du dich völlig irrational erweist.

Ihre letzte Scheibe Brot erfordert eine Korrektur und hebt hervor, was Sie im Gegenzug anbieten: Loyalität. Das ist es, was wirklich auf dem Spiel steht. Eine Studie aus Montreal aus dem Jahr 2009 mit dem ominösen Titel “When Consumer Love Turns Into Lasting Hate” beobachtete die Fähigkeit der Beschwerdeführer, durch “Rache” und “Vermeidung” Groll zu üben. Es stellte sich heraus, dass wir großartig darin sind – bis wir eine Entschuldigung und Entschädigung erhalten, an deren Ende wir bessere Kunden werden. Darren Dahl hat dieses Rebound-Phänomen als Marketing-Professor an der Sauder School of Business der UBC untersucht. Nach einer erfolgreichen Beschwerde sagt er: “Du fühlst dich, als wärst du ehrlich und kommuniziert worden und du wurdest gehört. Die Leute sind loyaler, nachdem sie sich beschwert haben.”

Bieten Sie eine Lösung an

Da es mindestens sechsmal teurer ist, einen neuen Kunden zu finden, als einen bestehenden zu halten, wollen die meisten Unternehmen daran arbeiten, Sie zu halten. Oft, wie bei einer von Goldbergs jüngsten Restaurantbeschwerden, ist es eine einfache Lösung: “Ich sagte: “Wir essen hier viel, und normalerweise ist es lecker, aber heute Abend ist das Huhn zu trocken.”” (Beachten Sie die Sandwich-Technik.) In einem Restaurant genügt oft ein kostenloses Dessert und ein Besuch des Küchenchefs, um die Vergangenheit vergessen zu lassen. “Wenn sie mich überhaupt anerkennen, fühle ich mich, als hätte man mich gehört”, sagt Goldberg.

Bei größeren Beschwerden ist es komplizierter. In meinen ersten beschwerenden Jahren habe ich oft um vage Vergeltung gebeten (z.B. “Bitte lassen Sie mich wissen, wie diese Situation behoben werden kann.”), nur um von einem Low-Ball-Angebot enttäuscht zu werden. Das ist mein Fehler, nicht ihrer. “Wenn du nicht weißt, was du willst, wird es für sie unmöglich sein, es dir zu geben”, sagt Winch. Bevor Sie also anrufen oder mailen, denken Sie darüber nach, was Sie glücklich machen wird. “Wollen Sie einen Ersatz, eine Rückerstattung oder 5.000 Air Miles, weil Sie von einem Flug gestoßen wurden?” Frag danach. Die Chancen stehen gut, wenn die Lösung vernünftig erscheint, werden sie begeistert sein, sie Ihnen zu geben und Sie auf den Weg zu schicken.

Beschwerdeführer, die keine Lösung anbieten, können am Ende eine Lösung finden, die nichts löst. Unser allergischer Ei-Freund Williams weiß: “Einige Wochen nach der Beschwerde tauchte ein Umschlag vor meiner Tür auf”, sagt sie. “Ich habe es mit Vorfreude geöffnet und mich gefragt, welche Art von kostenlosen Mahlzeiten meine Zukunft bringen würde.” Traurig für ihre Eierallergie war Williams der stolze Besitzer von….einem Jahr Egg McMuffins.

Lasst ein paar Dinge gleiten

Williams’ traurige Geschichte bringt das Unvermeidliche zur Sprache: Wann ist Beschwerde, genau wie Nicht-Kläger sagen, nicht einmal wert? Sicherlich verdient nicht jede kleine Übertretung deine Energie. “Neulich war eine 5 $ Gebühr auf meiner Karte, die mich wirklich verärgert hat, weil sie einfach nicht richtig war”, sagt Winch. Sogar der Mann, der ein ganzes Buch über das Beschweren geschrieben hat, wiegt Aufwand gegen Auszahlung. “Ich brauche die 5 Dollar nicht genug, um 15 Minuten am Telefon zu verbringen”, sagt er. “Ich lasse es los.”

Klagen um der Klage willen und nicht um der verdienten Ergebnisse willen ist keine gesunde Gewohnheit. “Es ist eine Art negative Aktivität”, warnt Zaichkowsky, “und es wird dir nicht unbedingt ein gutes Gefühl geben.” Ich erinnere mich an die Laube. Obwohl ich mein Geld zurückbekommen habe, war die Erinnerung es nicht wert. “Ich wette, jedes Mal, wenn du daran denkst, wirst du wieder wütend”, bietet Winch an. Er hat Recht. Ich werde diesen Holzrahmen für immer verfluchen. Wenn du wütend bist, “läuft Cortisol durch dich hindurch und du vertiefst deine emotionale Wunde”, sagt er. Berücksichtigen Sie immer die Kosten im Vergleich zu den Gewinnen, sowohl finanziell als auch emotional, und wählen Sie klug.

“Wenn Sie einen schlechten Service oder ein schlechtes Produkt hatten, ist es gut, sich zu beschweren”, sagt Dahl. “Aber wenn du es nicht über den Tag schaffst, ohne dich zu beschweren, ist vielleicht ein Therapeut in Ordnung.”

Im Interesse aller Beteiligten und auch ohne den Besuch des Therapeuten erinnerte ich mich, dass eine Pizza nur eine Pizza ist. Aber ich ließ auch meine verbrannte Pizza nicht los. Stattdessen schickte ich ruhig eine E-Mail an den Kundenservice und servierte ein Beschwerdesandwich. Ich bestelle hier viel, sagte ich, und obwohl es normalerweise toll ist, war das heutige Essen es nicht. Weniger als 30 Minuten später antworteten sie. “Ich würde mich über die Gelegenheit freuen, es richtig zu machen”, sagte der Vertreter. Eine neue Pizza war auf dem Weg zu mir. Dass ich mich für mich selbst eingesetzt und gehört wurde, machte unser Abendessen besonders lecker. Wenn es ein bisschen spät ist. Nochmal.

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